Komitmen kepada Gelung Penyelesaian Masalah 48 Jam
Pasukan perkhidmatan selepas-jualan Hansheng berjanji bahawa, dari saat pelanggan secara rasmi memulakan-isu selepas jualan (termasuk permintaan pembaikan, pertanyaan, aduan, cadangan penyelenggaraan, dsb.), kami akan menyelesaikan gelung diagnosis dan penyelesaian dalam masa 48 jam, memastikan kebimbangan pelanggan ditangani secara substantif tanpa kebolehjadian atau "pemprosesan berulang," tanpa kejadian atau "tindak balas." Jangka masa 48 jam merujuk kepada waktu biasa, meliputi hari bekerja, cuti dan waktu malam, mencapai respons tanpa gangguan pada setiap masa, benar-benar menjelmakan "apabila pelanggan memerlukan, kami bertindak balas; apabila pelanggan menghadapi masalah, kami melaksanakan penyelesaian."
Untuk isu mendesak (seperti yang menjejaskan operasi perniagaan biasa, melibatkan bahaya keselamatan, atau berkaitan dengan kehilangan harta benda yang ketara), kami akan mengaktifkan saluran keutamaan, memulakan respons dalam masa 10 minit dan menyelesaikan pengendalian kecemasan dalam masa 24 jam, mengimbangi ketepatan masa dan kualiti perkhidmatan sambil meminimumkan kehilangan pelanggan.
Melaksanakan proses piawai
Untuk memastikan pelaksanaan komitmen 48-jam, Hansheng telah membina-sistem tindak balas terpiawai proses penuh bagi "menerima-klasifikasi-tugasan-pemprosesan-maklum balas", dan tanggungjawab setiap pautan adalah khusus kepada orang itu, had masa yang boleh diikuti, cekap dan prosesnya adalah jelas, dan prosesnya adalah jelas.
Penerimaan rayuan: liputan berbilang-saluran, tiada peninggalan dalam pengumpulan maklumat
Hansheng telah membuka pelbagai-saluran penerimaan permintaan selepas jualan, termasuk senario permulaan rayuan Cina, British, Jepun, Korea Selatan dan Kantonis selama 7x24 jam-jam untuk memastikan pelanggan dapat menyerahkan-keperluan selepas jualan dengan cepat tidak kira di negara mana mereka berada dan ke arah mana mereka berada. Apabila menerima permintaan itu, kakitangan perkhidmatan/perkhidmatan pelanggan akan merekodkan maklumat asas{6} dengan tepat{6} butiran, huraian masalah, kesegeraan dan kandungan teras lain untuk memastikan maklumat itu lengkap dan meletakkan asas untuk pemprosesan susulan.
01
Klasifikasi dan penggredan: kedudukan tepat, peruntukan mengikut kesegeraan
Selepas menerima permintaan, pasukan perkhidmatan pelanggan akan menyelesaikan klasifikasi masalah dan penggredan dalam masa 15 minit. Menggabungkan jenis masalah (kepincangan fungsi produk, keperluan operasi dan penyelenggaraan, perundingan dan cadangan, aduan dan maklum balas, dsb.) dengan tahap segera (mendesak, keutamaan tinggi, keutamaan standard), pasukan memadankan dengan cepat sumber pengendalian yang sesuai. Isu mendesak diberikan terus kepada pasukan petugas khas yang diketuai oleh Pengarah Teknikal, manakala isu keutamaan-tinggi dan standard-ditugaskan kepada jurutera profesional dalam bidang yang berkaitan, memastikan pakar mengendalikan tugas khusus dan meningkatkan kecekapan dan ketepatan penyelesaian masalah.
02
Tugasan dan pengendalian: tanggungjawab kepada kakitangan tertentu
Selepas isu diberikan, kakitangan yang bertanggungjawab mesti membalas pesanan dalam masa 30 minit, menentukan pelan pengendalian, sumber yang diperlukan dan garis masa, dan secara proaktif memaklumkan pelanggan melalui maklumat hubungan berdaftar mereka tentang "pesanan diterima, kemajuan pemprosesan dan anggaran masa siap" untuk mengurangkan kebimbangan pelanggan. Untuk isu yang memerlukan kerjasama-rentas jabatan, kumpulan respons pantas dalaman diwujudkan dan kakitangan jabatan yang berkaitan mengesahkan penyertaan dalam masa 5 minit dan pemprosesan awal secara segerak, memecahkan halangan jabatan dan memendekkan masa pemulihan.
03
Maklum balas hasil: Penyegerakan tepat pada masanya, pengesahan gelung-tertutup tanpa ketinggalan
Selepas masalah dikendalikan, pengendali perlu menyegerakkan hasil pemprosesan dan -tindakan susulan kepada pelanggan dalam masa 1 jam untuk mengesahkan bahawa pelanggan berpuas hati dengan hasil pemprosesan. Jika pemprosesan tidak dapat disiapkan dalam tempoh 48 jam disebabkan oleh keadaan khas, pelanggan perlu dimaklumkan 6 jam lebih awal, jelaskan sebab kelewatan dan anggaran masa siap baharu, dapatkan pemahaman pelanggan, dan teruskan membuat susulan kemajuan, menyegerakkan kemajuan terkini setiap 24 jam sehingga masalah menutup gelung.
04
Semakan dan pengoptimuman: rumuskan dan mendakan serta tingkatkan keupayaan perkhidmatan
Statistik harian mengenai-data pemprosesan pesanan kerja selepas jualan, termasuk 48-kadar gelung tertutup, kepuasan pelanggan, sebab untuk pesanan kerja lebih masa, dsb., mengadakan mesyuarat semakan mingguan untuk menganalisis masalah biasa seperti kes kerja lebih masa dan maklum balas pelanggan, mengoptimumkan proses pemprosesan, menambah peruntukan sumber, menambah baik sistem latihan, memastikan kecekapan tindak balas dan kestabilan dan kualiti perkhidmatan yang berterusan, terus menerus meningkatkan kecekapan dan kestabilan perkhidmatan 48 jam. mengoptimumkan pengalaman pelanggan.
05
Sistem Sokongan: Sokongan Berbilang{0}}dimensi Memastikan Komitmen Dilaksanakan Dengan Berkesan
Untuk memastikan komitmen penyelesaian masalah 48 jam bukan sekadar formaliti, Hansheng telah membina sistem sokongan yang komprehensif daripada empat dimensi: kakitangan, sumber, teknologi dan pengurusan, menyediakan sokongan padu untuk mekanisme tindak balas yang pantas, supaya setiap permintaan pelanggan dapat ditangani dengan berkesan:
(1) Sokongan Kakitangan: Pasukan Profesional, Prestasi Cekap
Satu-pasukan perkhidmatan selepas jualan yang terdiri daripada jurutera berpengalaman dan kakitangan perkhidmatan pelanggan profesional telah dipasang. Semua kakitangan menjalani latihan profesional yang ketat dan latihan senario, menguasai pelbagai penyelesaian masalah produk/perkhidmatan, penyelenggaraan dan kemahiran-pengendalian masalah, dengan komunikasi yang kukuh dan keupayaan tindak balas kecemasan. Pada masa yang sama, mekanisme latihan dan penilaian rutin diwujudkan, menggabungkan "kadar penutupan 48 jam," "kepuasan pelanggan" dan "ketepatan masa tindak balas pertama" ke dalam penilaian bulanan, dan menyediakan mekanisme insentif untuk merangsang motivasi pasukan, memastikan perkhidmatan profesional dan cekap.
(2) Sokongan Sumber: Rangkaian Global, Respons Setempat
Hansheng telah menubuhkan rangkaian perkhidmatan global di lebih 50 negara di seluruh Asia, Amerika Utara, Amerika Selatan, Oceania, Eropah dan Afrika. Bergantung pada sistem perkhidmatan dalam talian, kakitangan perkhidmatan yang berdedikasi boleh dipadankan dengan cepat berdasarkan lokasi pelanggan, mengendalikan isu dengan cekap dari jauh, memendekkan masa tindak balas perkhidmatan dengan berkesan, dan menyelesaikan masalah kesakitan "jarak perkhidmatan yang jauh dan respons tertunda" dengan berkesan, terutamanya untuk pelanggan di kawasan terpencil atau jauh.